1. Соглашение

Данное соглашение является приложением к Договору оферты и определяет параметры Услуги Тренингового центра «SoFine» (далее — «Услуга»). В соглашении фиксируется стоимость, количественные и качественные характеристики оказываемой Услуги, такие как: конфигурация, доступность Услуги, время реакции на обращения Клиента, ограничения предоставляемого обслуживания, отчётность и т. п.

2. Определения

Согласованное время работоспособности (СВР) – указывает время, в которое услуга должна нормально функционировать. Например: 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).

Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое услуга поддерживается. Например: 8×5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8×7 (10:00-18:00, Пн-Вс).

Если не указано иное, временная зона (Киев).

Период оказания услуги – календарный месяц.

Время реакции – измеряется как время между получением сигнала от системы мониторинга или от пользователя о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчёт времени реакции ведётся в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).

Время простоя — сумма времени простоя за период, за исключением простоев, вызванных следующими причинами.

  • Запланированными окнами технического обслуживания.
  • Неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Компании Тренингового центра «SoFine»
  • Приложениями или компонентами Клиента не подконтрольными или не управляемыми Компанией Тренингового центра «SoFine», которые привели к невозможности оказать Услугу.
  • Негативной деятельностью Клиента, его работниками, партнерами, покупателями и т. п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и т. п.).
  • Другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.

Доступность (%) – минимально допустимый процент доступности услуги на единицу потребления за период. Определяется по формуле: ((СВР за период – Время простоя за период) / СВР) × 100%.
Например, при суммарном простое 3 часа в месяц процент доступности = ((30 × 24 × 60 – 3 × 60) / (30 × 24 × 60)) × 100% = 99,58%.

3. Уровень обслуживания

3.1. Целевые параметры уровня обслуживания

Параметр

Характеристика

Согласованное время работоспособности Услуги (СВР)

24 x 7

Согласованное время поддержки Услуги (СВП)

8 x 5*

3.2. Целевые параметры доступности услуги

Функциональность

Параметр

Целевое значение

Дисковая подсистема

Latency (ms)

40

IOPS

Число операций ввода-вывода на один гигабайт выделенного дискового пространства:

  • HDD-SATA-хранилища — 0,1 IOPS;
  • HDD-SAS-хранилища — 1 IOPS;
  • SSD-SAS-хранилища — 30 IOPS;

для блоков чтения-записи в 32 килобайта.

3.3. Доступность Услуги

Окна технического обслуживания

Плановые

Первая и третья пятницы каждого месяца с 06:00 до 08:00 по киевскому часовому поясу

Срочные

По необходимости, с уведомлением не менее чем за 2 часа

3.4. Доступность

Сеть (%)

99,9%

Виртуальная инфраструктура (%)

99,9%

В случае непредставления Клиентом своевременно информации, необходимой для выполнения запроса, или в случае отсутствия представителей Клиента (невозможности связаться с каждым из них) при необходимости их участия в выполнении запроса, допускается отклонение от целевых параметров уровня сервиса.

В случае превышения числа IOPS, допускается отклонение от целевого параметра (Latency), что не является нарушением доступности Услуги.

* Если запрос не является типовым, требует привлечения сотрудника второй линии поддержки и не связан с недоступностью услуги или существенной её деградацией, он обрабатывается в следующее время: Пн.–Пт. с 10:00 до 18:00. При этом, все типовые запросы обрабатываются сотрудниками первой линии поддержки в режиме 24 × 7.
Для решения нетиповых запросов, связанных с недоступностью или существенной деградацией услуги, сотрудники второй линии поддержки привлекаются и во временном интервале, не попадающем под критерий 8 × 5.